Gestão com resultados é trabalho para profissionais

por Tiago Aguirre

Quem não gosta de ser bem atendido em uma loja, restaurante, ou por uma operadora de serviços? Nosso nível de exigência com a qualidade do atendimento está cada vez maior. Queremos respostas rápidas, coerentes, verdadeiras, orientadas a satisfazer nossas expectativas. E como consumidores, cada vez mais cobramos qualidade dos nossos “fornecedores”. E é muito bom ver que o sucesso nos negócios está cada vez mais associado com a qualidade do atendimento prestado ao consumidor.

E excelência em atendimento não acontece por acaso. A excelência no atendimento é fruto de muita preparação de todos os envolvidos no processo, de toda organização. Gosto muito da comparação de uma empresa com uma orquestra: o maestro, líder, profundo conhecedor das minúcias de cada música e da sinergia dos instrumentos. Os músicos, cada um em sua especialidade, obstinados em desempenhar o melhor de si em cada apresentação. E cada apresentação é resultado de horas de ensaio e empenho de toda equipe, do maestro aos músicos, dos auxiliares da organização até o motorista que conduzirá a todos ao próximo destino. Todo empenho da preparação é silencioso, porém fundamental para encantar o público. Se não existe empenho na preparação, não existe garantia de bom espetáculo. E a comparação com uma empresa? Uma orquestra tem objetivos claramente definidos. Cada integrante possui as competências, habilidades e, principalmente, exerce as atitudes necessárias da sua função. O líder, maestro, é o condutor do time para alcançar os objetivos e cobra os resultados individuais e do grupo. Sem resultados no grupo, muda-se o maestro.

As empresas que querem manter seus clientes precisam trabalhar como uma orquestra: com metas claras, profissionais preparados, comprometidos e dedicados a alcançar os objetivos definidos.

Como cidadãos, “consumidores de serviços públicos”, muitas vezes aprendemos da pior forma o quanto que uma equipe de gestão pública despreparada impacta no nosso dia a dia.

Em pesquisa realizada em setembro pelo Gênese (Grupo de Estudos e Negócios dos Setores Empresariais), com empreendedores da Região Metropolitana de Campinas sobre as dificuldades para iniciar um novo negócio, identificamos que a burocracia incomodou as empresas que tem mais de 10 anos de fundação na mesma proporção que para as empresas recém fundadas (até 3 anos). Para menos de 10% dos pesquisados o processo foi considerado “pouco burocrático”. Nesta mesma pesquisa, foi perguntado o que os empresários esperam do próximo executivo municipal. E a principal expectativa identificada, é a equipe com qualificação técnica. Simplificação tributária ficou em segundo lugar, seguida de equiparação tributária regional.

O empreendedor, que precisa trabalhar para encantar seu cliente todos os dias, espera que o próximo executivo municipal construa uma equipe que encante os contribuintes. E isso é trabalho para profissionais. É impensável nos dias de hoje, no “polo do conhecimento tecnológico do Brasil”, imaginar que alguns processos “parem” na mesa de um departamento por mais de 30 dias, aguardando uma assinatura para… passar ao próximo departamento. É inimaginável pensar que os secretários de uma Prefeitura não trabalhem de forma coordenada e integrada, sem objetivos orientados ao bem estar do cidadão claramente definidos. A percepção que temos é que o objetivo do poder público, cada vez mais, é criar novos meios para “gerar receitas” para “custear a máquina”. O discurso é sempre parecido: “Quando aumentarmos as receitas, conseguiremos oferecer melhores serviços. Precisamos aumentar a base de arrecadação”. O custeio da máquina é mais importante que atender o cidadão. E quem paga são sempre os mesmos.

Precisamos inverter esta lógica: o objetivo mais importante do poder público é atender o cidadão. E para isso, as melhores práticas de gestão precisam ser empregadas. Os objetivos de cada secretaria, de cada departamento precisam ser frutos deste objetivo principal. E assim como um maestro, um secretário precisa apresentar um grande espetáculo ao cidadão a cada dia. O espetáculo do atendimento humanizado do posto de saúde, do transporte público de qualidade, da transparência da prestação de contas, da condução do desenvolvimento urbano da cidade. E tudo com data marcada e compromissada para acontecer. E se não acontecer, que “dancem com as cadeiras” dos gestores que não tem capacidade técnica.

A falta de profissionalismo nos leva a uma percepção de descaso, de falta de compromisso com o cidadão. E o momento exige profissionais engajados com os cidadãos.

Tiago Aguirre,
Presidente do Gênese, empresário e professor de Empreendedorismo na Puccamp.
contato@genese.org.br